MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK

Kinerja Pelayanan Publik Sangat dipengaruhi oleh beberapa faktor, diantaranya : budaya birokrasi, perlaku, motivasi, kepemimpinan, kompetensi, struktur , dll.

Budaya organisasi (birokrasi) merupakan kesepakatan bersama tentang nilai nilai bersama dalam kehidupan organisasi dan mengikat semua orang dalam organisasi yang bersangkutan ( Sondang P.Siagian,1995). Oleh karena itu budaya organisasi birokrasi akan menentukan apa yang boleh dan tidak boleh dilakukan oleh para anggota organisasi;  menentukan sifat dan bentuk-bentuk pengendalian dan pengawasan organisasi; menentukan gaya manajerial yang dapat diterima oleh para anggota organisasi; menentukan cara-cara kerja yang tepat, dan sebagainya.

Buruknya pelayanan birokrasi juga disebabkan oleh Patologi Birokrasi
Hal itu dicirikan oleh kecenderungan patologi karena persepsi, perilaku dan gaya manajerial, masalah pengetahuan dan ketrampilan, tindakan melanggar hukum, keperilakuan, dan adanya situasi internal.

Dikaitkan dengan aparatur birokrasi sebagai aktor pelaksana kebijakan, perilaku birokrat akan mempunyai pengaruh ketika memiliki nilai-nilai  yang sesuai dengan harapan masyarakat selaku penerima layanan. Perilaku yang diharapkan dari seorang pegawai negeri sebagai abdi masyarakat adalah adanya dorongan (motivasi) untuk melaksanakan tugas sesuai dengan harapan masyarakat.

Iskandar (2004:108-109)  merumuskan perilaku pegawai negeri yang cocok dengan harapan itu antara lain:

a.     Berorientasi pada hukum; ia selalu ingin menjaga dan menerapkan hukum dengan keyakinan bahwa akan mampu menciptakan keadilan serta menghubungkan perkataan terhadap hak-hak asasi manusia.

b.     Berorientasi pada hasil (produk); ia selalu ingin menghasilkan sesuatu karena ia yakin bahwa negara menuntut sesuatu darinya, sebagaimana ia mengharapkan sesuatu dari negara sebagai imbalan, ia yakin pula bahwa hidup yang harmonis adalah hidup yang tiap orangnya mau dan mampu memberi dan menerima.

c.      Berorientasi pada tujuan dan tugas pokok organisasi serta pada tugas intinya; ia selalu ingin menyelesaikan dengan baik tugas yang telah dibebankan oleh organisasi kepada dirinya maupun kepada unit kerjanya dengan kesadaran bahwa tujuan dan tugas pokok organisasinya tidak akan terselesaikan bila tugasnya sendiri serta tugas intinya tak terlaksanakan.

d.     Berorientasi pada pengabdian; ia selalu ingin menyenangkan masyarakat dengan segala pemikiran maupun tindakannya, ia yakin bahwa kepuasaan dirinya sebagai abdi hanya bila ia mampu memberi kepuasaan kepada siapa yang ia abdi.

Isu mengenai kualitas layanan cenderung menjadi semakin penting dalam menjelaskan kinerja organisasi pelayanan publik. Banyak pandangan negatif yang terbentuk mengenai organisasi publik muncul karena ketidakpuasan masyarakat terhadap kualitas layanan yang diterima dan organisasi publik. Dengan demikian, kepuasaan masyarakat terhadap layanan dapat dijadikan indikator kinerja organisasi publik

Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara (MENPAN) dalam keputusannya Nomor : 81/1995 menegaskan bahwa pelayanan yang berkualitas hendaknya sesuai dengan sendi-sendi sebagai berikut :

1.        Kesederhanaan, dalam arti bahwa

prosedur/tata cara pelayanan diselenggarakan secara mudah, lancar, cepat dan tidak berbelit-belit serta mudah difahami dan dilaksanakan.

2.      Kejelasan dan kepastian, menyangkut :

ü  Prosedur/tata cara pelayanan umum

ü  Persyaratan pelayanan umum, baik teknis maupun administratif

ü  Unit kerja atau pejabat yang bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan umum

ü  Rincian biaya/tarif pelayanan umum dan tata cara pembayarannya

ü  Jadwal waktu penyelesaian pelayanan umum

ü  Hak dan kewajiban baik dari pemberi maupun penerima pelayanan umum berdasarkan bukti-bukti penerimaan permohonan/ kelengkapannya, sebagai alat untuk memastikan pemrosesan pelayanan umum

ü  Pejabat yang menerima keluhan pelanggan (masyarakat)

3.      Keamanan, dalam arti bahwa proses serta hasil pelayanan umum dapat memberikan keamanan dan kenyamanan serta dapat memberikan kepastian hukum.

4.     Keterbukaan, dalam arti bahwa prosedur/tata cara, persyaratan, satuan kerja/pejabat penanggung jawab pemberi pelayanan umum, waktu penyelesaian dan rincian biaya/tarif dan hal-hal lain yang yang berkaitan dengan proses pelayanan umum wajib diinformasikan secara terbuka agar mudah diketahui dan difahami oleh masyarakat, baik diminta maupun tidak diminta.

5.      Efisien, meliputi :

1)      Persyaratan pelayanan umum hanya dibatasi pada hal-hal yang berkaitan langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan produk pelayanan umum yang diberikan

2)    Dicegah adanya pengulangan pemenuhan kelengkapan persyaratan, dalam hal proses pelayanannya mempersyaratkan kelengkapan persyaratan dari satuan kerja/instansi pemerintah lain yang terkait.

6.     Ekonomis, dalam arti pengenaan biaya pelayanan umum harus ditetapkan secara wajar dengan memperhatikan :

ü Nilai barang atau jasa pelayanan umum dengan tidak menuntut biaya yang tinggi diluar kewajaran

ü Kondisi dan kemampuan pelanggan (masyarakat) untuk membayar secara umum

ü Ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku

7.      Keadilan yang merata dalam arti cakupan atau jangkauan pelayanan umum harus diusahakan seluas mungkin dengan distribusi yang merata dan diperlakukan secara adil.

8.      Ketepatan waktu, dalam arti pelaksanaan pelayanan umum dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.

Dalam upaya meningkatkan pelayanan publik, maka manajemen organisasi perlu memperhatikan hal sebagai berikut :

1.        Strategi :

yaitu cara atau teknik yang digunakan untuk mencapai tujuan organisasi (memberikan pelayanan sesuai dengan harapan masyarakat)

2.       Struktur
Struktur Organisasi adalah suatu bentuk formalisasi (penegasan secara formal) untuk mencapai koordinasi di antara pola-pola interaksi yang terdapat atau terjadi di antara para anggota organisasi

Kompleksitas
Tingkat Differensiasi yang ada dalam sebuah organisasi

ž  Differensiasi Horizontal

Tingkat differensiasi antar unit-unit berdasarkan orientasi para anggotanya, sifat dari tugas yang mereka laksanakan dan tingkat pendidikan serta pelatihannya

ž  Differensiasi Vertikal

Merujuk pada kedalaman struktur

ž  Differensiasi Spasial

merujuk pada sejauhmana lokasi dari kantor/pabrik, dan pegawai/kantor tersebar secara geografis

Formalisasi

ž  Peraturan

Merupakan pernyataan eksplisit yang ditujukan kepada seorang pegawai tentang apa yang harus atau tidak boleh dilakukan

ž  Prosedur

adalah rangkaian langkah yang saling berhubungansatu sama lain secara sekuensial yang diikuti pegawai dalam melaksanakan tugasnya

ž  Kebijaksanaan

adalah pedoman yang menetapkan hambatan terhadap pengambilan keputusan yang dibuat oleh para pegawai

Masing-masing merupakan teknik yang digunakan organisasi untuk mengatur perilaku para anggotanya.

Sentralisasi
Merujuk kepada tingkat di mana pengambilan keputusan dikonsentrasikan pada suatu titik tunggal di dalam organisasi.

ž  Struktur formal

ž  Keputusan di tingkat atas

ž  Konsentrasi pada titik atas

ž  Interpretasi Transfer informasi

3.       Sistem

Organisasi pelayanan publik adalah         sebuah sistem kesatuan sosial yang terdiri dari dua     orang atau lebih yang bekerjasama untuk mewujudkan     suatu tujuan tertentu.

Sistem adalah kumpulan dari bagian-bagian yang saling berhubungan dan saling bergantung yang diatur sedemikian rupa sehingga menghasilkan satu kesatuan

4.                 Staf

Unsur anggota organisasi yang bekerjasama dalam mencapai tujuan

5.                  Skill

Hersey dan Blanchard (1995) mengemukakan bahwa paling  tidak terdapat tiga unsur keterampilan yang diperlukan untuk melaksanakan tugas :

—   Keterampilan teknis (technical skill).

Merupakan kemampuan menggunakan pengetahuan, metode, teknik dan peralatan yang diperlukan untuk melaksanakan tugas tertentu yang diperoleh dari pengalaman, pendidikan dan training.

—   Keterampilan sosial (social/human skill).

Merupakan kemampuan dalam bekerja dengan dan melalui orang lain, yang mencakup pemahaman tentang motivasi dan penerapan tugas yang efektif.

—   Keterampilan konseptual (conseptual skill).
Merupakan kemampuan dalam memahami kompleksitas organisasi dan penyesuaian bidang gerak unit kerja masing-masing ke dalam bidang operasi organisasi secara menyeluruh.

6.       Style

merupakan bentuk perilaku birokrasi dalam memberikan pelayanan. Perilaku pelayanan dimaksud tidaklah statis artinya memiliki keluwesan sesuai dengan keadaan lingkungan yang dihadapinya